Tổ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Y tế huyện Châu Phú hỗ trợ cho người bệnh, thân nhân người bệnh khi đến khám bệnh, chữa bệnh

Với mong muốn mang tới sự hài lòng cho người dân, người bệnh khi đến khám tại Trung tâm. Để người dân đến khám chữa bệnh dễ tiếp cận với các dịch vụ y tế, các thủ tục giải quyết nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ. Tổ chăm sóc khách hàng (CSKH) tiếp tục triển khai tư vấn, giới thiệu dịch vụ chuyển tiếp, hỗ trợ chăm sóc người bệnh... góp phần làm giảm bớt khó khăn trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm.

MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

Mục đích:

Góp phần làm giảm bớt khó khăn trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm. Mô hình CSKH sẽ không ngừng hoàn thiện và phát triển hơn nữa hướng tới sự hài lòng của người bệnh, đúng với phương châm “Lấy người bệnh làm trung tâm”. Sự hài lòng của Quý khách hàng là thước đo thành công của Trung tâm Y tế Châu Phú, chúng tôi luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên tất cả, Trung tâm hứa hẹn là nơi đem đến các dịch vụ tốt nhất cho Quý khách.

Yêu cầu:

Các hoạt động phải được tổ chức với nội dung cụ thể, thiết thực đảm bảo an toàn hiệu quả và giải quyết các vấn đề về tâm lý, xã hội cho người bệnh và người nhà người bệnh, hỗ trợ, giúp đỡ người bệnh tìm tận nơi họ có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe cũng như các dịch vụ cần thực hiện tại Trung tâm.

HÌNH THỨC, NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG

Hình thức:

Tổ Trưởng tổ CSKH có trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám đốc tổ chức thực hiện, phân công, chỉ đạo điều hành các thành viên phụ trách công việc theo từng lĩnh vực.

Tổ CSKH tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, ý kiến của khách hàng, công khai số điện thoại CSKH tại các vị trí dễ thấy trong Trung tâm; giải quyết nhanh các sự việc, đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng khi cần, đặt lịch hẹn khám cho khách hàng có nhu cầu, thực hiện đáp ứng yêu cầu khách hàng về vận chuyển đưa đón người bệnh khi người thân, người bệnh gọi đến. Đồng thời, luôn tiến hành cải tiến chất lượng dựa trên kết quả phân tích các nguyên nhân phàn nàn, thắc mắc của người bệnh; có các hình thức khen thưởng cho nhân viên y tế nếu làm tốt hoặc khiển trách nhân viên chưa tốt trong công tác chăm sóc khách hàng. Tổ CSKH phối hợp với các khoa phòng tìm hiểu gia cảnh đối với người bệnh có hoàn cảnh khó khăn, liên hệ các nhà hảo tâm, quỹ hỗ trợ, giới thiệu các nguồn tài trợ cho người bệnh.

Các thành viên có trách nhiệm phát huy sở trường công tác tham mưu cho tổ trưởng triển khai các nội dung hoạt động trong quý, tháng và năm.

Nội dung:

Nhân sự: Tổ CSKH của Trung tâm Y tế huyện Châu Phú gồm có 06 nhân sự (01 Tổ trưởng, 05 thành viên)

Hoạt động:

Tổ trưởng có trách nhiệm chủ động phối họp với các khoa nắm bắt tiếp cận các đối tượng cần trợ giúp theo các nội dung và chịu trách nhiệm chính trong công việc của tổ. Báo cáo, xin ý kiến thực hiện của Ban Giám đốc.

Tổ chức tiếp đón, hướng dẫn người bệnh theo 03 khu vực: Khu vực tiếp nhận và sàn lọc, khoa Khám bệnh và khu khám theo yêu cầu.

Hướng dẫn, giải thích các thủ tục và quy trình khám chữa bệnh ngay khi khách hàng vào khoa Khám bệnh như hướng dẫn lấy số trực tiếp vào phòng khám, hướng dẫn đến phòng nhập máy, hướng dẫn đo huyết áp, hoặc nơi chỉ định làm cận lâm sàng, thanh toán dịch vụ, nơi cấp phát thuốc...

Hướng dẫn quy trình đặt lịch khám online, lọc danh sách tái khám đối với một số đối tượng cần theo dõi trên hệ thống phần mềm, gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng chuẩn bị tái khám.

Trực điện thoại tại phòng chăm sóc khách hàng để giải đáp các thắc mắc; đặt lịch hẹn khám cho khách hàng có nhu cầu, thực hiện đáp ứng yêu cầu khách hàng về vận chuyển đưa đón người bệnh khi người thân người bệnh gọi đến.

Giải đáp những thắc mắc của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, chuyển tuyến, quy trình khám chữa bệnh...

Ghi nhận các ý kiến của người bệnh về việc chăm sóc, điều trị, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế, báo cáo tổ Trưởng tổ CSKH, tổ Trưởng tổ CSKH phản ánh lên Lãnh đạo Trung tâm để kịp thời xử lý.

Giới thiệu, cung cấp thông tin, tư vấn về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của Trung tâm cho người bệnh và người nhà người bệnh ngay từ khi người bệnh vào khoa Khám bệnh và trong suốt quá trình khám, chữa bệnh tại Trung tâm.

Tổ CSKH phối hợp với các khoa/phòng, công đoàn và các mạnh thường quân tổ chức tặng quà cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn đang điều trị tại Trung tâm vào dịp lễ Noel, Tết Nguyên đán, ngày 8/3.

Một số hình ảnh hoạt động:

Nguồn: Báo cáo số 161 /BC-TTYT ngày 18/3/2024 của Trung tâm Y tế huyện Châu Phú